© 2009 Ing. Roman Fischer
Computacenter je vedoucí evropský poskytovatel služeb v IT. Společnost byla založena v roce 1981 v Británii podnikateli Philipem Hulmem a Peterem
Ogdenem. Již dva roky od založení společnost dosahovala obratu 1,5 milionu Liber. Čtyři roky od založení činil obrat 10 milionů a v roce 1996 již 803
milionů Liber.
V současné době se zaměřuje na poskytování širokého spektra služeb a produktů, a zaměstnává přes deset tisíc lidí v celé Evropě.
Země s přímým zastoupením a poskytovanými službami.
Datacenter Services:
Datacentra, virtuální servery, migrace datacenter, slučování platforem a migrace mezi platformami, outsourcing datacenter, podpora datacenter.
Microsoft Services:
Správa operačních systémů, emailových serverů (Exchange) a dalších Microsoft produktů
Security Services:
Zabezpečení IT infrastruktury, serverů a datových toků
Storage Services:
Zálohování a skladování dat
Communications Services:
IP telefonie, služby v mobilní komunikaci, zabezpečení a podpora sítí a další IT infrastruktury
Cabling & IT Facilities Services:
Kontrola strukturované kabeláže, oceňování datacentrových zařízení, audit výpočetních zařízení pro zavádění norem (ISO), optimalizace a kontrola
kabeláže, implementace produktu Intelligent Infrastructure Management System (systém monitoringu IT infrastruktury - především kabeláže)
Computacenter nabízí široké spektrum nákladově efektivních provozních služeb s garantovanými časy odezvy, které optimalizují dostupnost koncových
zařízení, sítí a datacenter.
IT oddělení jsou pod rostoucím tlakem, aby dodávaly vysoce dostupnou a pružnou IT infrastrukturu. Krátkodobé výkonnostní výpadky a neplánované odstávky
pak mají za následek výrazné nadbytečné náklady.
Computacenter nabízí množství odborníků, vypracovaných a vyladěných procesů podpory technologií tak, že zaručuje maximální dostupnost zdrojů s
minimálním časem, kdy koncový uživatelé nemají zařízení přístupná.
Servisní služby jsou poskytovány na garantované úrovni dle SLA.
Společnost NaviSite byla založena v roce 1997 v USA. V současnosti svými službami pokrývá i západní Evropu a během celé své působnosti zabezpečuje
služby pro středně velké společnosti.
Zajišťuje vývoj, správu a nasazování softwarových aplikací a správu koncových zařízení a infrastruktury.
Společnost NaviSite je založena na základě snahy pomoci středně velkým společnostem s vývojem a implementací outsourcovaných řešení na míru v oblasti softwarových aplikací a správy zařízení.
V rámci poskytovaných služeb v oblasti obhospodařování IT infrastruktury jsou nabízeny následující služby v oblasti vedení, řízení a správy:
Správa koncových zařízení, stejně jako ostatní služby spojené se zabezpečováním chodu IT infrastruktury jsou nabízeny v několika variantách podle šíře zabezpečovaných služeb. Zákazník si může vybrat, které částí své IT infrastruktury chce zabezpečit vlastními silami a kterou část správy chce outsourcovat. Společnost NaviSite stejně tak nabízí pouze poskytování monitoringu a upozorňování na možné problémy.
IT oddělení jsou nucena balancovat zdroje mezi podporou strategických iniciativ a každodenních potřeb v oblasti IT. Podpora koncových zařízení může být obzvlášť náročná, především pokud je vyžadována 24 hodin 7 dní v týdnu. Společnost NaviSite poskytuje podporu koncových zařízení tak, že zákazníkovi ulehčí tento úkol. Tento produkt společnosti NaviSite obsahuje:
Je příjemné vidět, že i na našem trhu, i když ze zahraničních produktů, do této úzké oblasti správy koncových stanic pronikají vlivy z teorie. Pro
příklad uveďme nabídku od firmy Infinity.
Správa majetku (Asset Management) je problematika, jejímž smyslem je lepší fungování organizace z pohledu nakládání s aktivy, a to nejen z oblasti IT.
Správa služeb (Service Management) je o poskytování podpory koncovým uživatelům a o řešení událostí (incidentů), které vznikají v průběhu práce v IT
prostředí, k čemuž je právě evidence majetku primárně požívána.
Veškeré kroky spojené se správou majetku vedou k těmto základním požadavkům:
Z pohledu dostupnosti služeb je potřeba zajistit jednotlivé části životního cyklu aktiv. Začíná u požadavku na aktivum (například požadavek na nové PC), zpracování tohoto požadavku, řešení evidence incidentů (nahlášených na HelpDesk), řešení těchto incidentů, sledování změn (například incident byl vyřešen výměnou pevného disku v PC) a končí optimalizací používání daného aktiva (v tomto případě může dojít k přesunu staršího PC na místo, kde není požadavek na nejnovější HW, apod.).
Při pohledu na aktiva z finanční stránky věci je zapotřebí mít evidované přesně jaká aktiva máme k dispozici (Inventory), jaké jsou jejich konfigurace a změny (Configuration Management Database – CMDB), jaké jsou k nim vázány smlouvy (kupní smlouvy, leasingové smlouvy, licenční ujednání) a následně je možné provázat tyto údaje s řízením celého IT (to je vhodné například při určování výhledů do budoucna – při nákupu nových PC mohu zhodnotit celkovou cenu na vlastnictví a podle toho se řídit při strategickém rozhodování).
Správa koncových zařízení na straně poskytovatele s sebou přináší nutnost vždy zaznamenat příchozí požadavek, správně jej identifikovat, co nejrychleji
vyřešit a předat řešení zákazníkovi.
K zaznamenání, identifikaci a uchování vyřešených situací jsou na straně poskytovatele správy koncových zařízení využívány různé informační systémy.
Tyto systémy uchovávají data o zákaznících, umožňují řešit vzniklé problémy podle databáze řešených situací a umožňují i vzdálené ovládání koncových
zařízení, takže řešící operátor má přístup ke koncovému zařízení a může jej ovládat.
Ukázkou takového systému může být softwarový produkt NTR SUPPORT španělské společnosti Net Transmit & Receive sídlící v Barceloně.
Skládá se z jednotlivých modulů, které lze libovolně kombinovat a které mají následující funkce:
Remote Control:
Operátor může přebírat kontrolu nad zákazníkovým počítačem. V současnosti produkt Net Support umožňuje kontrolu jakékoliv počítače s operačním systémem
Windows, MacOS a Linux.
Unattended Remote Control:
Umožňuje dálkově ovládat i počítač, jež nikdo fyzicky nekontroluje. Umožňuje operátorovi restartovat a znovu se napojovat na ovládaný počítač s
přístupovými právy nutnými pro správu ovládaného počítače.
Reboot and Reconnect:
Umožňuje operátorovi restartovat cílový počítač a opětovně se k němu připojovat během celé doby jeho správy.
Application Selection:
Umožňuje operátorovi na cílovém počítači zobrazovat a chovávat aplikace, takže může určit, které aplikace bude mít uživatel přístupné a které nikoliv.
Desktop Sharing:
Umožňuje uživateli sdílet pracovní plochu s operátorem, takže má operátor přehled o uživatelových činnostech.
File Transfer:
Umožňuje operátorovi posílat a přijímat soubory z a do cílového počítače.
File Transfer Control:
Umožňuje operátorovi ovládat způsob, kterým uživatel potvrzuje přijímání souborů od operátora. Z důvodu bezpečnosti je během klasických transferů vždy
vyžadován souhlas uživatele. V některých případ správy však toto nemusí být vhodné a tak operátor může soubor uživateli vnutit.
VoIP and Videoconference:
Vestavěný VoIP modul šetří náklady na komunikaci s operátorem. Videokonference přináší do komunikace se zákazníkem osobní kontakt.
Support Incident Escalation / Session Transfer between Representatives:
Události během poskytování podpory mohou být lehce sdíleny mezi operátory. Lze tak zkrátit čas potřebný při vystupňování problému a řešení a hromadění
požadavků.
Administration Center:
Každý účet NTRsupport je dodáván s administračním centrem, které umožňuje přizpůsobit aplikační interface, zavádět metriky a statistiky a vytvářet
reporty. Administrační centrum umožňuje získat report celkové aktivity operátory jako časy spojení, počet konverzací se zákazníkem, počet zodpovězených
dotazů a dalších informací.
Remote Diagnostics:
Umožňuje operátorovi získat kompletní technické informace o zákazníkově počítači jako jsou detaily o operačním systému, instalovaných opravách volné a
celkové paměti, IP konfiguraci, atd…
256-bit AES Encryption:
Všechny NTR Support moduly používají 256-bitové AES šifrování a implementované striktní bezpečnostní politika zabezpečuje celé spojení před
neautorizovanými přístupy k datům, programům a systémům.
Celý systém lze pomocí zvláštního rozhraní (Integration Toolkit) spojovat s CRM systémy, helpdeskovými systémy a dalšími aplikacemi (MS Office, atd.).
Služby v tomto tohoto odvětví jednoznačně patří mezi ty, které se daleko více řídí aktuálními požadavky klientů. Tyto služby jsou především zaměřeny na rychlé a spolehlivé odstraňování potíží s koncovými stanicemi než že by byly nějakou hlubokou teorií. Je ovšem vidět, že i zde se začínají prosazovat metodiky a best practices. A tak je většinou u velkých zákazníků kladen jiný důraz na teoretická východiska jednotlivých řešení nežli u těch malých.
Oblíbené téma svázané s externí službou dle [4] je otázka nákladů. Může vám tato služba snížit náklady, nebo je naopak zvýší? Ale v okamžiku, kdy jste postaveni před rozhodnutí snížit provozní výdaje na IT a zároveň zachovat úroveň služby, začne být outsourcing jediné reálné východisko. Ne snad proto, že by vám umožnil radikálně snížit reálné IT náklady, ale umožní vám odhalit všechny skryté a ne vždy efektivní výdaje, které vaše IT struktura spotřebovává. A odtud je již jenom krok k tomu, aby začalo být zřejmé, co která služba stojí a dále i k úvaze, zda je skutečně nezbytná pro provoz.
Názor, že nedostatečně rozvinuté IT prostředí v ČR dosud omezuje možnosti využití outsourcingu, protože je při jeho využití vysoké riziko enormně zvýšených nákladů pro uživatele služby, není už dnes při pečlivém výběru dodavatele a dobře nastavených podmínkách služby opodstatněný. Jste-li dnes schopni definovat oblast, kterou můžete a chcete předat do správy externímu dodavateli, a jste-li ochotni přejít od řízení procesů k řízení vztahů, pak byste měli začít jednat.
Tomáš Bruckner [5] uvádí, že pokud jsou aplikační služby členěny tak, aby jejich poskytovatelé (v případě vnitropodnikového zajištění pak autonomní informatické procesy) byli odpovědní za jejich výsledek, je vhodné na ně tuto odpovědnost přenést pokud možno v co největším rozsahu, a co nejvíce eliminovat závislost výsledku na spolupůsobení podniku. Čím více jsou ovšem služby závislé na službách, za které je odpovědný někdo jiný, tím větší je nutnost řídit integraci těchto služeb a spolupůsobení a tedy i větší odpovědnost a riziko podnikové informatiky. Vzhledem k rostoucí komplexitě informačních technologií a k potřebě operativních měn v podnikovém informačním systému je vhodné nutnost takového řízení co nejvíce omezovat a distribuovat je buď na autonomní interní procesy nebo na poskytovatele. Uživatelské infrastrukturní služby jsou z tohoto pohledu tedy pouze nutné zlo, a je vhodné jich specifikovat co nejméně.
1. Google: desktop support services, správa koncových zařízení, managed services, www.google.com
2. AutoCont a.s., Řízení a správa ICT, http://www.autocont.cz/sluzby-ebs-infrastruktura-spravaict.cml
3. NetQoS, Solutions, http://www.netqos.com/solutions/NPC/index.html
4. AutoCont a.s., Outsourcing provozu koncových zařízení, http://www.autocont.cz/sluzby-smb-outsourcing-spravazarizeni.cml
5. Systém online, IT infrastruktura firmy aneb počítače, věc nechtěná, http://www.systemonline.cz
6. Řízení služeb informatiky v podmínkách outsourcingu, Tomáš Bruckner, http://nb.vse.cz/~bruckner
7. Fujitsu UK, Managed Services, http://www.fujitsu.com/uk/services/managedservices/index.html
8. Fujitsu UK, Desktop Managed Services, http://www.fujitsu.com/uk/services/managedservices/desktopmobile/desktopmanagedservice.html
9. Computacenter UK, Support Services, Managed services, http://www.computacenter.com/Default.aspx
10. NaviSite Europe, Manged Services, http://www.navisite.com/
11. HP Invent, Support services, http://h20219.www2.hp.com/services/cache/10699-0-0-225-121.html
12. Network Streaming, Support Desk 9.1, http://www.networkstreaming.com/
13. Net Transmit & Receive, NTRsupport, http://eu.ntrsupport.com/web/features.asp
14. Outsourcing the desktop, Dan Littman, http://www.infoworld.com/article/06/02/06/74669_06FEoutdesk_1.html, únor 2006
15. Infrastructure outsourcing, Michelle Murrain and Douglas Cohen, http://www.techsoup.org/learningcenter/techplan/page5367.cfm, únor 2003
16. Internetové prezentace firem: www.saic.com, www.everdream.com, www.centerbeam.com, http://www.multima.cz, http://www.xanadu.cz, http://www.og.cz, http://www.cdl.cz, http://www.gity.cz, http://www.infinity.cz, www.unisys.com